宝马汽车4S服务体系研究

宝马汽车4S服务体系研究(选题审批表,任务书,开题报告,中期检查表,毕业论文16000字)
    摘  要：从20世纪90年代以后，在我国的汽车销售中，汽车4S店分销模式成为市场的主流。在4S店中，提供服务是第一位的，服务的价值也日趋重要，服务的成败直接决定着4S店的经济效益。宝马作为顶级的豪车品牌，具有悠久的汽车服务和管理历史，借鉴其成功的经验和做法，找出国内汽车4S服务上的缺陷，提出相应的解决措施。                                  
    关键词：汽车4S服务；特色；现状；措施

Research Of BMW 4S Service System
    Abstract: From the 1990s, in China's automobile sales, automobile 4S stores becomes the mainstream distribution model. In the 4S stores, service is the first, the value of the service is more and more important, the service directly determine the success or failure of a 4S stores economic benefits. As a top luxury automobile brand, BMW has a long history of automobile service and management, draw lessons from its success experience and practice, find out the domestic automobile 4S defects in the service, put forward corresponding settlement measures.
    Key words: automobile 4S service; feature; situation; solution
 

目    录
摘要 …………………………………………………………………………………………1
关键词 ………………………………………………………………………………………1
1  前言……………………………………………………………………………………1
1.1  研究背景与选题意义……………………………………………………………1
1.1.1  研究背景…………………………………………………………………1
1.1.2  选题意义…………………………………………………………………2
1.1.3  研究思路…………………………………………………………………4
2  汽车4S服务………………………………………………………………………………5  
    2.1  汽车4S服务概述 ………………………………………………………………5
2.2  汽车4S店的发展 ………………………………………………………………5
2.2.1  汽车4S店在欧洲的发展…………………………………………………5
2.2.2  汽车4S店在美国的发展…………………………………………………5
        2.2.3  汽车4S店在我国的发展…………………………………………………5
3  宝马4S服务体系…………………………………………………………………………6
3.1  整车销售…………………………………………………………………………8    
    3.2  零配件…………………………………………………………………………10
3.3  售后服务………………………………………………………………………11
    3.3.1  接待服务………………………………………………………………13
    3.3.2  作业服务………………………………………………………………13
    3.3.3  交车服务………………………………………………………………14
    3.3.4  服务特色………………………………………………………………15
3.4  信息反馈………………………………………………………………………20
    3.4.1  建立客户服务中心……………………………………………………20
    3.4.2  加强客户关系管理……………………………………………………21
4  我国汽车行业服务现状和发展措施………………………………………………22
    4.1  服务现状………………………………………………………………………22  
        4.1.1  服务人员综合素质不高………………………………………………22       
4.1.2  服务标准和法律法规有待完善………………………………………23
    4.2  发展措施………………………………………………………………………23
        4.2.1  提高服务人员素质……………………………………………………23           
        4.2.2  建立健全服务标准和法律法规………………………………………24                                                               
5  结论……………………………………………………………………………………24
参考文献……………………………………………………………………………………25
致谢…………………………………………………………………………………………26