关于中国移动江门客户服务中心通信企业提升服务质量的对策研究

关于中国移动江门客户服务中心通信企业提升服务质量的对策研究(论文14000字)
内容摘要
服务质量 (Quality of Service) 是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，指服务工作能够满足被服务者需求的程度。本文分析探讨服务质量的概念、影响因素、分析方法，提出利于服务质量提升、实施管理的意义及应注意的问题。
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应。美国著名营销学家贝皇（ Berry ） , 潘拉索拉曼（Parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除 “ 可靠 ” 与技术质量有关外，其余几个标准都或多或少与功能性质量即服务过程质量相关，可见，服务过程质量对顾客感觉中的整体服务质量有极大影响。因此，通过分析及探讨研究客户的真实诉求，有助企业不断挖掘服务质量存在问题，并切实采取对策提高和改进，因此，服务质量提升成为了企业重中之重的工作之一。

关键词： 服务质量；客户满意度；短信满意度；拨测；人员辅导

Abstract
Quality of service (QoS of service) is refers to the service can meet the provisions and the potential demand for the features and characteristics of the sum, refers to the service work to meet the service needs of the degree. This paper analyzes the concept, influencing factors and analysis method of service quality, and puts forward the significance and the problems to be paid attention to.
Service quality is not only the sum of the characteristics and features of the service itself, but also the response of the consumer. The United States of America famous marketing experts (Berry), Pam La Solaiman (Parasmaman), Seymour (Zeitliatnl), etc. after a large number of research, customer service quality evaluation is mainly based on five criteria: you can rely, sensitive, reliable, empathy, tangible evidence, etc.. Among them, in addition to the "reliable" and the quality of the technology, the rest of the standard are more or less related to the quality of the service process quality, can be seen, the quality of service process quality has a great impact on the overall service quality. Therefore, through the analysis and discussion of the real demands of customers, it can help enterprises to continuously improve the quality of service, and to take measures to improve and improve, therefore, service quality improvement has become one of the most important work of enterprise.

Key words: service quality; customer satisfaction; SMS satisfaction; dial test; staff counselling

目录
前 言    1
一、服务质量的重要性与影响服务质量的因素    2
（一）服务质量的重要性    2
（二）影响服务质量的因素    2
（三）服务质量测评及其意义    4
二、移动通信企业服务质量现状及存在问题分析    6
（一）中国移动客户服务江门中心基本情况    6
（二）客户服务江门中心服务质量测评体系    6
（三）客户服务江门中心服务质量现状与分析    9
三、客户服务江门中心提升服务质量的策略    14
（一）制定提升对策    14
（二）开展对策实施——制定模拟拨测机制    15
（三）开展对策实施——开展显性化的共享沟通活动    17
（四）开展对策实施——话务现场管理人员参加质检技能认证    18
（五）整体项目效果检查    20
结 论    23
致 谢    24
参考文献    25