中国电信某分公司客户关系管理优化研究

中国电信某分公司客户关系管理优化研究(论文6800字)
【摘  要】在当今竞争如此激烈的社会环境之下，市场环境中的激烈竞争变的更为突出明显。如何在竞争中不被淘汰，如何让企业在该行业中屹立不倒，唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要。而市场在不同时代的不同需求，使得企业的市场战略正逐步从“以产品和规模为中心”向“以客户为中心”转变。而客户关系管理这种管理理念就成了改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
    客户关系管理（customer relationship management ,CRM）其核心是以客户为中心，不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对服务进行改进和提高，进而从一定的管理中满足客户需求，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。客户关系管理的目标是产生高度顾客资产，即所有与公司有关的客户端终身价值。
    本文将在客户关系管理理论的基础上，通过对中国电信黄山分公司客户关系管理的现状、所存在的问题，以及加强和改善客户关系管理的措施等方面进行分析。
   【关键词】中国电信  客户  客户关系管理  竞争力

目  录
摘  要    1
一、绪论    1
（一）研究目的    1
（二）研究意义    1
二、客户关系管理相关概念的界定    2
（一）客户关系    2
（二）客户关系管理    2
（三）客户关系管理的内容    2
三、中国电信黄山分公司客户关系管理现状与存在的问题    3
（一）中国电信集团公司的简介    3
（二）中国电信黄山分公司客户服务管理的现状    3
（三）中国电信黄山分公司客户关系管理存在的问题    4
1.客户关系认识误区    4
2.全员服务意识有待加强    4
3.企业工作流程需进一步优化    5
五、加强和改善客户关系管理的措施    5
   （一）培训相关人员客户关系知识，做好客户关系管理规划    5
(二) 增强全员服务意识，营造强有力的服务文化    6
(三) 强抓服务质量管理，严格监督考评    6
(四) 优化岗位流程，提高全员素质    7
(五)加强渠道管理，通畅服务传递    7
参考文献    8