基于中国电信公司的客户维护问题研究

基于中国电信公司的客户维护问题研究(11000字)
摘  要：随着2002年以来的一系列通信企业的改革和重组，我国电信市场环境和竞争格局发生了巨大的变化。在多元化的电信市场竞争格局中,中国电信在机制、管理等方面还存在许多深层次问题需要解决。电信运营由靠垄断封锁市场变为靠服务与技术来开拓市场。竞争的结果是适者生存,中国电信在融入世界科技发展的潮流中若想立于不败之地,除了不断的技术投入外,最重要的是建立规范的电信服务,这里主要说的是电信运行维护管理服务。而中国电信作为老牌运营商，应该修正单点式客户维护的管理现状。本文将对中国电信客户关系维护的现状分析，针对客户需求变化、动态引导、全过程的客户价值管理进行探讨，使中国电信与其客户建立双赢的、持久的客户关系。

关键词：中国电信；客户维护；服务市场

China Telecom’s customers on the issue of maintenance
Abstract: With a series of communications since 2002, reform and restructuring of enterprises, China's telecommunication market environment and competitive situation has undergone great changes. In a wide range of telecommunications market competition, China Telecom in the mechanism and management, there are many underlying issues to be resolved. Blocked  by the monopoly of telecom markets by relying on services and technology into new markets. Result of the competition is survival of the fittest, China Telecom in the integration of technology in the trend of the world To become invincible, in addition to ongoing technical input, the most important thing is to establish a standard telecommunications services, mainly talking about here telecommunications operation and maintenance management services. China Telecom as the incumbent  operator, should be amended to maintain a single point management of client status. This paper will maintain China Telecom Customer Relationship Analysis, changes in customer demand, dynamic guide the whole process of customer value management, so China Telecom and its customers to build a win-win, long-lasting customer relationships.
Key：China telecom；customer maintenance ；service market

目  录
摘要…………………………………………………………………………………………1
关键词………………………………………………………………………………………1
一、引言……………………………………………………………………………………2
    （一）研究背景………………………………………………………………………2
    （二）研究意义………………………………………………………………………2
    （三）国内外研究现状………………………………………………………………3
二、客户关系管理的相关理论……………………………………………………………4
    （一）客户关系管理是一种管理理念………………………………………………5
    （二）客户关系管理是一种管理机制………………………………………………5
    （三）客户关系管理是一种管理软件和技术………………………………………5
三、中国通信产业的发展现状……………………………………………………………5
    （一）业务总量和业务收入…………………………………………………………6
    （二）用户发展………………………………………………………………………6
    （三）电信主营业务收入结构分析…………………………………………………8
四、中国电信公司的客户关系维护管理现状及存在的问题……………………………9
    （一）基层管理与综合化集中维护不适应…………………………………………9
（二）重视新增客户，轻视存量客户………………………………………………10
（三）客户维护部门全力向市场靠拢，运营维护观念急需转变…………………10
    （四）营销及客户维护人员流动频繁，维护动力不足……………………………10
五、中国电信公司的客户关系维护管理方面的策略……………………………………11
（一）与大客户建立广泛、多层次的服务联系……………………………………11
    （二）培养积极的用户意识…………………………………………………………11
    （三）维护服务产品化………………………………………………………………11
    （四）树立“维护就是服务”的理念………………………………………………12
    （五）时刻满足用户的要求…………………………………………………………12
    （六）不仅理解用户的需要，更要理解用户的价值………………………………12
    （七）构建真正面向客户的“端对端”维护及管理体系…………………………12
六、结束语…………………………………………………………………………………13
参考文献……………………………………………………………………………………13
致谢…………………………………………………………………………………………14