客户关系管理系统的设计与实现

摘  要 
客户关系管理（Customer Relationship Management）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域,其目标是通过管理与客户间的互动，努力减少销售环节，降低销售成本，实现最终效果的提高。本文论述了客户关系管理的基本思想，对它的基本含义、发展史、背景、市场等方面作了一个概述，并且讨论了其中的客户忠诚度的基本概念；论述了客户关系管理信息系统的设计思想,主要实现功能及数据库的结构，并就客户信誉度和客户忠诚度进行了粗略的评算，该系统可作为企业实施CRM的借鉴。
系统基于Microsoft.NET框架，采用以C#为主，JAVAScript、HTML等语言为辅进行代码编写，利用了DOTNET框架和C#语言对内存垃圾回收的良好支持，提高了系统的性能；使用性能优异的Microsoft SQL Server2000 作为数据库系统，保证了数据处理、数据存取过程中的高效、安全；采用了三层结构对代码进行管理，隔离了逻辑层与数据层，为项目的管理以及日后的维护提供了可靠的保障。

关键字：客户关系管理；VS2005；三层结构；SQL Server；权限系统；CRM；asp.NET；

Study and complement with the customer relation manager system based on dotnet
abstract
Customer relationship management (Customer Relationship Management) is a designed to improve the relationship between enterprises and their customers new management mechanism, which applied to enterprises marketing, sales, customer service and technical support to the field, The goal is the interaction between clients through the management and efforts to reduce marketing chain, reduce marketing costs, and achieve the ultimate effect of raising. This article discusses the basic idea of customer relationship management, its basic meaning, history, background, made a market overview, and discussed the basic concept of customer loyalty; Discussed customer relationship management information system design concepts, the main achievement of the functions and structure of the database, and on the credibility of degrees and customer loyalty customers a rough counting, the system can be used as enterprises CRM borrow.
This system is based on Microsoft.NET Framework , adopt and rely mainly on C# while making languages such as JAVAScript , HTML ,etc. subsidiary to write codes. This system has utilized good support to that the rubbish of memory retrieves of DOTNET Framework, and C# ,has improved systematic performance ; Microsoft SQL Server2000 with excellent serviceability has guaranteed data processing , data deposit and withdraw the high-efficient , security in the course as the database system; Have adopted three layers of structure to manage code , has isolated the logic layer and data layer, have offered the reliable guarantee for management of the project and maintenance in the future .

key words:Customer Relate Manager;VS2005;Three Layers;SQL Server;Permission System;CRM;asp.NET

绪论
 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。 

那么，CRM的基本内容有那些呢？  

1）    客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。 

2）    智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。 

3）    信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。 
　　使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。

2 客户关系管理系统的系统分析
2．1 可行性分析
本系统将会是一个单机版的客户关系管理软件，尤其是去掉网络功能以后，虽然服务反馈消息渠道减少，但是操作更简单，界面更统一，这对于一个小型企业来说是完全可行的。并且在软件开发方面目前自己的水平也已经可行
经过我们的调查发现，大部分的中小网络公司都因缺乏资金而无法组建客户管理部门，而通过本系统，可以实现在无须投入大量人力和资金的情况下，实现对客户资料的妥善管理，进而间接为公司创造利润。从技术上来讲，本系统所采用的MS SQL SERVER2000 作为数据存储，可以保证资料的完整性；本系统采用的CASE开发工具Visio Studio 2005提供了短期完成系统开发的可能性；采用.NET FrameWork 2.0 为本系统的实现高性能，高可靠性提供了可能。
2．2 功能需求分析
2．2．1 权限模块功能
(1) 实现角色的创建，管理。
(2) 通过角色对用户进行权限分配。分别实现添加，删除权限。
(3) 实现固定权限下用户的搜索。
(4) 实现通过不同的角色，限制功能按钮的显示。
2．2．2 人事管理模块功能
(1) 创建公司。
(2) 创建部门。
(3) 创建分组。
(4) 创建员工。
(5) 查看员工资料。
2．2．3 系统设置模块功能
(1) 配置客户状态。
(2) 配置提示框内容显示。
(3) 客户表扩展字段配置（动态字段配置）。
(4) 配置系统设置表。
(5) 管理公司客户报错。
(6) 客户资料转移。









目    录
1 前言 6
1．1.NET概述 6
1．2 客户关系管理系统概述 6
1．3 客户关系管理系统常用技术 6
1．4 本系统采用的技术 7
1．5 dotnet Framework概述 7
1．6 本系统采用的工具 11
1．7 asp.NET网页概述 12
2 客户关系管理系统的系统分析 13
2．1 可行性分析 13
2．2权限模块功能需求分析 13
2．2．1 权限模块功能 13
2．2．2 人事管理模块功能 14
2．2．3 系统设置模块功能 14
2．3 业务流程分析 14
2．4 数据文件 17
3 客户关系管理系统的系统设计 22
3．1 系统的架构 ：三层结构 22
3．1．2表示层 23
3．1．2 业务层 23
3．1．3 数据层 23
3．2 系统模块的划分 24
3．3 数据库设计 24
3．3．1 子系统设计基本原则 24
3．3．2 系统数据模型的选择 24
3．3．3 建立客户关系管理系统数据库数据字典 24
3．3．4 系统数据库设计过程和方法 24
3．4 代码的编写规范 27
4 客户关系管理系统的实施 30
4．1数据库的建立 30
4．2系统框架的搭建 30
4．2．1 文件布局 30
4．2．2 数据层的主要代码文件 32
4．2．3 逻辑层主要代码文件 33
4．3权限模块 36
4．3．1权限设计表述 36
4．3．2权限设计目的 37
4．3．3权限设计类型 37
4．3．4权限模块主要代码 38
4．4部分运行界面 40
5 软件测试及发布 42
5．1 软件的测试 42
5．2 软件的发布 42
6 结束语 43
7 谢   辞 44
8 参考文献 45
附  录 46
附录A 外文翻译-原文部分 46
附录B 外文翻译-译文部分 54